Le travail émotionnel a longtemps été étudié dans des contextes où les interactions se déroulent en face à face ou au téléphone. Or, une part croissante du service à la clientèle passe désormais par le clavardage ou les messages écrits. Dans un article publié dans le Journal of Applied Psychology, Arik Cheshin, Ella Glikson, Einat Lavee et Allison S. Gabriel ont voulu comprendre comment ce changement transforme concrètement le travail des agents. Leur recherche qualitative repose sur des observations et 48 entrevues menées auprès d’agents, de gestionnaires et d’experts dans plusieurs organisations de services.
Premier constat, souvent contre-intuitif. Les interactions textuelles semblent réduire la charge émotionnelle. Les agents décrivent une forme de distance par rapport aux clients. Lire un message agressif sur un écran est moins envahissant que se faire crier dessus au téléphone. Les auteurs suggèrent ainsi que les formes classiques du travail émotionnel décrites par Hochschild, comme le surface acting ou le deep acting, deviennent moins centrales dans ce contexte. Les émotions sont plus atténuées et les échanges deviennent plus cognitifs et techniques.
Mais cette réduction de la charge émotionnelle s’accompagne d’un nouveau type d’effort. Les agents adoptent souvent ce que les auteurs appellent un « robotic acting ». Les réponses sont plus scriptées, révisées avant envoi et parfois issues de messages préécrits. Le travail devient plus mécanique. Paradoxalement, les agents doivent ensuite fournir un effort supplémentaire pour montrer qu’ils sont humains. Ils doivent personnaliser leurs réponses, expliquer qu’ils assistent plusieurs clients à la fois ou injecter des marques d’empathie pour éviter d’être perçus comme des robots.
Pour les gestionnaires, les défis associés au service à la clientèle par message texte sont différents d’un centre d’appel traditionnel. Les agents doivent gérer simultanément plusieurs conversations, maintenir une qualité relationnelle minimale et naviguer entre scripts et personnalisation. Les soutenir passe moins par la gestion des émotions que par l’organisation du travail : charge de conversations réaliste, outils adaptés et marges de manœuvre pour personnaliser les réponses.